Цифровий куток споживача

перший цифровий куток споживача, що реально допомагає

Цифровий куток споживача

Поширення цифрової комерції – добра тенденція з одним негативним побічним явищем. Це – зростання кількості порушень прав споживачів та ускладнення способів захисту. Перед Вами перший цифровий куток споживача, який на відміну від куточків споживача у найближчих магазинах, дійсно допомагає вирішити проблему і захистити права.

Далі все чітко, зрозуміло і по порядку. Структура цифрового кутка споживача виглядає так: перше – права споживача простими словами, але з посиланням на закон; друге – обов’язки продавця; третє – юридичні інструменти, які реально допомагають у конфліктах з продавцями товарів і підприємцями, які надають послуги. Все наведене далі буде корисно знати і споживачам, і підприємцям. Почнемо з головного – з Ваших прав.

перший цифровий куток споживача, що реально допомагає
Перший цифровий куток споживача, що реально допомагає.

Цифровий куток споживача: ключові права покупця.

Вказуючи слово закон, тут і далі мова йтиме про Закон України “Про захист прав споживачів”. Розглядаючи у нашому цифровому куточку споживача інструменти і способи захисту прав, будемо посилатися і на інші закони, зазначаючи їх повну назву. Опис прав покупця наведено без зайвих уточнень і оборотів, так би мовити людською мовою. Повний юридично-коректний опис можна знайти у статтях закону, які зазначатимуться поруч з конкретним правом.

До Ваших ключових прав належить:

  1. Право на належну якість товарів та обслуговування (ст. 4 та ст. 6 закону).
  2. У разі придбання товару неналежної якості, право на зменшення ціни товару або на безоплатне усунення недоліків або відшкодування витрат на усунення недоліків (ст. 8 закону).
  3. При придбанні продукції з істотними недоліками, покупець за своїм вибором має право на: повернення коштів або заміну товару на аналогічний (ст. 8 закону). Право вимагати повернення коштів наявне і при отриманні неякісних послуг (робіт) – ст. 10 закону.
  4. Право обміняти товар на аналогічний протягом 14 днів з дня його придбання, якщо товар не задовольнив споживача за формою, габаритами, кольором, розміром або з інших причин (ст. 9 закону).
  5. Право на гарантію від продавця і виробника, а також гарантійне обслуговування (ст. 7 закону).
  6. Право відмовитися від договору виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання робіт або виконує роботу занадто повільно (ст. 10 закону).
  7. Право на безпечність товарів, робіт і послуг (ст. 4, ст. 14 закону).
  8. Право на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок дефектів і недоліків товарів, робіт і послуг (стаття 4 закону).
  9. Право на повну, доступну і достовірну інформацію про продукцію, послуги і роботи (ст. 4, ст. 15 закону). Інформація обов’язково викладається державною мовою, додатково може бути представлена іншими мовами.
  10. Право на обслуговування державною мовою (стаття 4 закону).
  11. Право на звернення до суду або спеціалізованих органів і служб, як Держпродспоживслужба (ст. 4 та ст. 22 закону).
  12. Відповідно до ч. 2 ст. 13 закону при придбанні товару на відстані (через Інтернет) споживач має право знати: найменування продавця (виконавця); його місцезнаходження; порядок прийняття претензій; характеристики продукції; ціну, включаючи плату за доставку; умови оплати; гарантійні зобов’язання та послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції.

Для багатьох буде сюрпризом той факт, що наведені вище права також стосуються отримання банківського кредиту чи іншої банківської послуги. Найчастіше банки порушують право споживача на необхідну, доступну і достовірну інформацію про банківську послугу. Посилання на права споживача у судових спорах з банками – ефективна тактика, що доповнює загальну стратегію захисту. Інструменти реалізації і захисту названих прав вказані у завершальній частині цифрового кутка споживача від юристів об`єднання Legal Support.

обов'язки продавця за законом про захист прав споживачів
Які обов’язки продавців і виробників продукції? Поглянемо на правила закону.

Головні обов’язки продавця за законом (перелік з посиланнями на статті закону):

  • Продавець (виробник) зобов’язані надати покупцю продукцію належної якості, а також необхідну інформацію про продукцію (ч.1 ст. 6 закону). Крім того, продавець і виробник на вимогу покупця зобов’язані надати документи, які підтверджують належну якість продукції.
  • Виробник продукції зобов’язаний забезпечити використання продукції (наприклад, належну роботу проданої праски) протягом всього строку служби, визначеного документацією на товар та нормативними документами. А за відсутності визначеного строку служби – протягом 10 років з моменту продажу продукції (ч. 5 ст. 6 закону).
  • І виробник, і продавець зобов’язані забезпечити безкоштовне технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції протягом строку служби або протягом 10 років (якщо строк служби не визначено). Гарантійні зобов’язання також включають всі “обіцянки” виробника (продавця), які передбачені рекламою або випливають з неї – ч. 2 ст. 7 закону.
  • Продавець і виробник під час продажу товару зобов’язані інформувати споживача про підприємства, що здійснюють обмін товару неналежної якості і проводять гарантійний ремонт.
  • Продавець або виробник (на вибір покупця) зобов’язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити законні вимоги (наприклад, обмін чи безкоштовне усунення недоліків) – ч. 5 ст. 8 закону.
  • Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів для проведення їх гарантійного ремонту та їх повернення покупцю здійснюються за рахунок продавця (виробника) – ч. 5 ст. 8 закону.
  • За наявності відповідного товару, вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню – ч. 6 ст. 8 закону.
  • Продавець на письмову вимогу покупця зобов’язаний на час ремонту товару надати споживачу товар аналогічної марки – ч. 9 ст. 8 закону.
  • Продаючи товари на відстані (через Інтернет-магазини), продавець зобов’язаний надати споживачеві інформацію про: найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій щодо товару, характеристики продукції, ціну товару і плату за його доставку, умови оплати та гарантійні зобов’язання продавця. Такі правила закріплені у ч. 2 ст. 13 закону.
  • Якщо для безпечного використання товару необхідно додержуватися спеціальних правил, виробник зобов’язаний розробити такі правила та довести їх до продавця або споживача, а продавець – до споживача (ч. 3 ст. 14 закону).
  • Виробник зобов’язаний інформувати споживача про можливий ризик і про безпечне використання продукції – ч. 7 ст. 14 закону.

Куток споживача та його інструментарій захисту: акти, скарги, цифрові запити і звернення, інші способи захисту прав покупця і неюридичні інструменти.

Універсальний електронний куток споживача і його інструменти захисту прав покупця.
Інструменти захисту прав покупця юридичного і неюридичного характеру.

Жоден куток споживача реального магазину чи розважального закладу не розкаже Вам про інструментарій захисту прав споживача, викладений нижче. Всі юридичні інструменти, перераховані далі, ефективно допомагають поставити підприємця-порушника на місце і захистити Ваші законні інтереси. Повірте, це не всі наявні, але найефективніші способи та інструменти захисту:

  • Запити про надання інформації і цифрові звернення. Порядок подання електронного звернення розглянуто у статті про Захист прав споживачів під час карантину. А можливості і практичне застосування запитів про надання інформації на вимогу споживача висвітлені у матеріалі – Вимога про надання інформації на запит споживача.
  • Скарги до органів контролю і захисту прав споживачів (Податкової, Держпродспоживслужби). Найефективніший варіант – Скарга до Держпродспоживслужби (за посиланням – приклад і детальне роз’яснення).
  • Акти про порушення і недоліки продукції складені у довільній формі та у присутності щонайменше двох свідків фіксують істотні недоліки і неналежну якість товарів і послуг. У процесі складання акту рекомендується проводити фото та відеозйомку і долучати такі цифрові докази до підписаного акту. Цим документом також фіксуються порушення в процесі обслуговування споживачів. Акти не є повноцінними інструментами захисту прав покупця, але вони ефективно доповнюють інші інтрументи захисту і фіксують наявні докази порушень.
  • Скарга про захист прав на конфіденційність персональних даних: при обслуговуванні клієнтів, підприємці часто порушують чинні правила про захист персональних даних, зокрема Закон України “Про захист персональних даних”. Скаргу, у якій висвітлені такі порушення,  доцільно використовувати з іншими інструментами захисту. Про права на захист персональних даних читайте у публікації Legal Support – Дозвіл на використання особистих даних в Україні та ЄС.
  • Захист прав та законних інтересів у судовому порядку – на відміну від попередніх інструментів захисту, при зверненні до суду, поруч з доведенням фактичних обставин порушення прав, важливо дотримуватись процесуальних правил. Цей спосіб захисту завжди розглядається як остання можливість відстояти свої інтереси.

Поряд з суто юридичними способами захисту прав споживача, до нашого цифрового куточку споживача слід додати ефективні інструменти впливу неюридичного характеру:

  • Негативна оцінка у Google Maps та аналогічних сервісах.
  • Розголос у соціальних мережах і висвітлення проблеми через ЗМІ.

Перед застосуванням представленого інструментарію, обов’язково проведіть попередню розмову з власником бізнесу, адміністратором або персоналом, який відповідає за комунікацію з клієнтами. Чітко означте свої вимоги, їх обґрунтування і подальші кроки. Зазвичай цього достатньо для вирішення конфлікту. Якщо ж ні, то дійте далі, захищайте свої права та законні інтереси!

Блог і консультації | Цифровий куток споживача