Заява до Держпродспоживслужби про захист прав споживачів допоможе відстояти права і законні інтереси у конфліктах з нечесними підприємцями і підприємствами. Зразок скарги про захист прав споживачів долучено до матеріалів статті. Далі – юридична консультація, яка знадобиться кожному.

Заява до Держпродспоживслужби

Залишимо теорію і лірику, перейдемо одразу до справи. Ефективний захист прав споживача – справа рук самого споживача! Щоб досягти результату подбайте про своєчасну фіксацію порушень, оперативну підготовку заяви до Держпродспоживслужби, долучення наявних документів і доказів порушення, правильне оформлення і подання скарги.

Чому б не залучити юристів? Правильне питання і слушна думка! Однак, якщо Ви не отримали товарний чек, квитанцію, видаткову накладну чи інший документ, який підтверджує факт отримання послуги чи купівлі товару, то і юрист не створить дива. При придбанні будь-якого товару завжди вимагайте надання товарного чеку. Відмова у наданні товарного чеку – це порушення прав споживача і одночасно норм податкового законодавства України. При отриманні відмови у видачі товарного чеку – фіксуйте факт відмови і подавайте окрему заяву до податкової інспекції за місцем реєстрації підприємця-порушника.

Для того щоб правильно скласти заяву до Держпродспоживслужби слід розібратися з тим, що це за орган, які його обов’язки і функції в сфері захисту прав споживачів. Розглянемо історію створення, функції і задачі Держпродспоживслужби.

Що таке Держпродспоживслужба?

Держпродспоживслужба створена згідно з постановою Кабінету Міністрів України за номером 442 від 10.09.2014 року. Положення про Держпродспоживслужбу затверджено постановою Кабінету Міністрів України за номером 667 від 02.09.2015 року. А наказом Міністерства аграрної політики та продовольства України за №209 від 12.04.2017 затверджено Положення про Головне управління Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів в областях та місті Києві.

Які функції та задачі Держпродспоживслужби? Серед іншого, до функцій цього органу належить реалізація державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів і рекламу в цій сфері, зокрема, і здійснення державного нагляду у сфері туризму та курортів.

Практична ж реалізація заходів, направлених на захист прав споживачів, здійснюється територіальними підрозділами Держпродспоживслужби. Проведення перевірок за заявами до Держпродспоживслужби також проводиться працівниками територіальних підрозділів Держпродспоживслужби в областях та місті Києві.

Як правильно підготувати заяву до Держпродспоживслужби?

Щоб у результаті подання заяви до Держпродспоживслужби отримати потрібне рішення і відповідний результат слід добре попрацювати над змістом заяви, правильним її оформленням і поданням. Зміст, безсумнівно, головний елемент у процесі підготовки будь-якого звернення. Заява до Держпродспоживслужби має бути логічно структурованою, обґрунтованою і містити посилання на норми закону, факти і докази.

Обґрунтований і логічний зміст скарги + правильне оформлення + відправлення скарги з дотриманням всіх формальностей = формула ефективного звернення (заяви або скарги).

Питання змісту розкрито у прикріпленому прикладі скарги до Держпродспоживслужби. Приведений нижче зразок  заяви до Держпродспоживслужби може бути адаптований і перероблений практично під будь-який факт порушення прав споживача.

Конкретні поради щодо правильного оформлення і відправлення скарги про захист прав споживача теж випливають зі змісту прикладу, що додається, і вказані наприкінці тексту консультації. Додатково радимо перечитати матеріали юридичної консультації, що присвячені загальним питанням оскарження незаконних рішень і дій – Як подати скаргу?

Кожна частина (розділ) скарги з наведеного зразка має знайти своє застосування у Вашій заяві до Держпродспоживслужби. У скарзі обов’язково зазначається:

1. Прізвище, ім’я, по батькові, адреса проживання та контактна адреса заявника, додатково телефон або імейл.
2. Юридична та фізична адреса продавця (можна знайти в куточку споживача або в документах на товар, наприклад у товарному чеку).
3. Окремо можна вказати адресу та назву виробника товару (не обов’язково, якщо тільки скарга не подається безпосередньо до виробника).
4. Суть питання скарги, факти порушень тощо.
5. Документи чи їх копії (медична довідка, чек, квитанція тощо), що підтверджують порушення прав споживача та факт купівлі товару або оплати послуги.

Якщо не вказати всю необхідну інформацію, то Держпродспоживслужба не зможе проаналізувати ситуацію і захистити права споживача. Позапланові перевірки за скаргами здійснюються територіальними підрозділами Держпродспоживслужби виключно після погодження і отримання дозволу на проведення перевірки. Такі дозволи надаються у переважній більшості випадків. Разом з тим, подання абсолютно необґрунтованої скарги може призвести до того, що перевірка призначена не буде.

Зразок скарги про захист прав споживачів.

Розглянемо приклад скарги про захист прав споживачів, у цьому нам допоможуть: Головне управління Держпродспоживслужби в Харківській області, вигадана заявниця – Зеленська Юлія Олексіївна, а також майже вигадане підприємство – ТОВ “КАМФІ ТРЕНД”.

Наведена заява до Держпродспоживслужби цілком реальна і результативна. А от вказані у ній інформація про заявника, найменування юридичної особи, адреси та інша інформація вигадані. Виключення – найменування, адреса та інші реквізити Держпродспоживслужби (Головного управління Держпродспоживслужби в Харківській області).

Відповідно, якщо Ви подаєте заяву до Держпродспоживслужби про захист прав споживачів у Харкові, то можете використовувати наведені відомості про Головне управління Держпродспоживслужби в Харківській області.

Адресати і інформація про особу, якою подається заява до Держпродспоживслужби:

Перший адресат:

Головне управління Держпродспоживслужби
в Харківській області
61166, Харківська область,
місто Харків, проспект Науки, 40

Другий адресат:

ТОВ “КАМФІ ТРЕНД”

ідентифікаційний код юридичної особи: 34565432

місто Дніпро, бульвар Василя, будинок 66-Г, кімната 314

місце придбання товару (магазин, торговий зал):

місто Харків, вулиця Героїв Відпочинку, 9

Від: вказуєте ПІБ, наприклад, Зеленська Юлія Олексіївна
Адреса місця проживання: поштовий індекс, Україна, місто Харків, вулиця Пушкінська, будинок 62, квартира 12 (вказуєте поштову адресу для отримання відповіді на заяву  до Держпродспоживслужби).

Контактний телефон: вказуєте свій номер телефону.

Скарга в порядку положень Закону України «Про захист прав споживачів»

15 лютого 2018 року у торговому залі магазину ТОВ “КАМФІ ТРЕНД” (далі за текстом – Продавець), розташованого за адресою: місто Харків, вулиця Героїв Відпочинку, 9, мною придбано ноутбук Lunova BedaPad 666s-00 FBI (50L2008CIA) (далі за текстом – Товар). Копія і оригінал видаткової накладної, а також фіскального чеку додаються до цієї скарги (для першого адресата).

У подальшому вказаний Товар неодноразово виходив з ладу і потребував ремонту, підпадаючи під гарантійні випадки і відповідний ремонт. Протягом всього строку дії гарантійних зобов’язань Продавця належне функціонування Товару так і не було забезпечено. Діями (бездіяльністю) Продавця порушено мої права, як споживача, передбачені статтею 4 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі за текстом – Закон).

Так, згідно з положеннями статті 4 Закону споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб, серед іншого, мають право на:

• належну якість продукції та обслуговування;
• необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
• відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.

Всі наведені права у тій чи іншій мірі порушені Продавцем, а в окремих випадках, я взагалі була позбавлена можливості їх реалізації. Факти неодноразового повернення мною товару для здійснення гарантійного ремонту і невиконання Продавцем обов’язків, які кореспондують моїм правам, підтверджується додатками до цієї скарги. Неналежне виконання Продавцем обов’язків з проведення гарантійного ремонту та необ’єктивна відмова у заміні Товару на якісний (або виплату його вартості) – лише одне з порушень.

Прошу звернути увагу і окремо перевірити факт ненадання мені на письмове звернення об’єктивної інформації про причини регулярного виходу з ладу Товару, його поломок і проблем з функціонуванням. Мені неодноразово повідомлялися неправдиві причини регулярного виходу з ладу Товару. Зокрема були названі «проблеми програмного характеру», які начебто потребують лише «технічного обслуговування».

Однак непослідовна позиція і необ’єктивна інформація врешті решт була спростована самим продавцем у відповіді на одне з моїх звернень. У відповіді Продавця №6666п-05/08 від 11.08.2018 року (копія додається (для першого адресата) вказано, що були виконані роботи із заміни материнської плати ноутбука (Товару). Це свідчить і про те, що всі попередні гарантійні «ремонти» (обслуговування) були проведені поверхнево, неякісно та формально.

Істотний недолік – підстава вимагати заміну товару! Приклад аргументування:

Крім того, цей факт одночасно вказує на істотний недолік Товару, оскільки і проведений (визнаний Продавцем) гарантійний ремонт (з заміни одного з основних компонентів Товару) не забезпечив належного функціонування Товару за його призначенням.

Відповідно, через суттєві та істотні недоліки Товару, неналежну якість проданого мені екземпляру і неякісно проведений ремонт, формально вжиті Продавцем заходи виявились неефективними, поверхневими і недостатніми.

Істотний недолік товару – це недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак: а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів.

По-перше, неможливість відремонтувати товар і забезпечити його працездатність протягом всього гарантійного строку свідчить про те, що цей істотний недолік взагалі не може бути усунутий. По-друге – остання і чергова спроба Продавця «усунути» істотний недолік, яка так і не дала результату, зайняла значно більше 14 календарних днів (підтверджується Актом від 28.04.2018 і моїм Зверненням від 26.07.2018 (наявні у додатку для першого адресата), на яке надана формальна відповідь без вирішення звернення по суті.

Серед іншого, Продавцем також порушено положення статті 6 Закону та відповідні права (стаття 6 «Право споживача на належну якість продукції» – Продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

Гарантійні зобов’язання Продавця:

Крім того, Продавцем порушено моє право на якісний гарантійний ремонт Товару. Продавець належним чином не виконав гарантійні зобов’язання, передбачені статтею 7 Закону (стаття 7 «Гарантійні зобов’язання»: Виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором. Гарантійний строк на комплектуючі вироби повинен бути не менший, ніж гарантійний строк на основний виріб, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором. Гарантійні зобов’язання у будь-якому випадку включають також будь-які зобов’язання виробника (виконавця) або продавця, передбачені рекламою).

Окремо звертаю увагу на факт грубого порушення Продавцем положення частини 6 статті 7 Закону, а саме: «При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті». Однак вказаний строк не було включено у розрахунок, а мені повідомлено, що подальший «начебто ремонт» не буде здійснюватись у зв’язку з закінченням гарантійного строку.

Більше того, Законом передбачено, що Гарантійне зобов’язання не припиняється у разі неможливості виконання такого зобов’язання з причини відсутності необхідних для його виконання матеріалів, комплектуючих або запасних частин. Продавець не спроможний був виконати свої зобов’язання і забезпечити належне функціонування Товару протягом всього гарантійного строку, відповідно, на якій підставі Продавець прийшов до висновку про «закінчення строку виконання гарантійних обов’язків»?

При розрахунку строку гарантійних зобов’язань Продавцем (після заміни материнської плати ноутбука) також не враховано і положення частини 9 статті 8 Закону – «При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту».

Викладення у скарзі інших фактичних обставин:

На теперішній раз відносини з Продавцем складаються наступним чином: «Останній раз Продавцем прийнято несправний товар 28.04.2018. Мене повідомлено про, начебто, проведений ремонт аж через декілька місяців. Після отримання повідомлення, я поїхала до сервісного центру Продавця забрати свій Товар.

Однак, як виявилось, що Товар знову не працює. Через це я відмовилась забирати Товар і скерувала вимогу про його заміну або ремонт. Мені було відмовлено через закінчення, на думку Продавця, строку гарантійних обов’язків. При цьому, Продавцем не приймається до уваги факт проведення ремонту товару протягом строку, що значно перевищує передбачені Законом 14 днів та інші факти, викладені мною вище.

Факт мого звернення до Продавця підтверджується письмовим зверненням (від 26.07.2018 року з відміткою про отримання), яке залишилось без вирішення по суті поставлених у ньому питань. На теперішній час Товар у несправному стані залишається у Продавця, що підтверджується відсутністю відмітки про повернення в Акті від 28.04.2018 року (копія додається для першого адресата).

Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості:

Крім того, вбачаю у діях (бездіяльності) Продавця порушення моїх прав, передбачених положеннями статті 8 Закону (стаття 8 «Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості»: У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; 3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: 1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; 2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Вимоги, встановлені частиною першою статті 8 Закону щодо товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за рахунок продавця (імпортера).

Заборона нечесної підприємницької практики:

Продавцем також порушено приписи стаття 17 Закону, а саме: не надано можливості реалізувати право на перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни продукції, що купується (замовляється), демонстрацію безпечного та правильного її використання. Ураховуючи, що неодноразові дії Продавця були направлені на повідомлення недостовірної інформації щодо дійсних причин несправності Товару, небажання належним чином виконувати гарантійні зобов’язанні, проводити заміну товару або компенсувати його вартість, то дії Продавця носять характер таких, які вводять споживача в оману.

Положеннями статті 19 Закону «Заборона нечесної підприємницької практики» передбачено – нечесна підприємницька практика забороняється. Нечесна підприємницька практика включає: будь-яку діяльність (дії або бездіяльність), що вводить споживача в оману або є агресивною».

Про відсутність у мене можливості реалізувати, як споживачу, всіх наведених вище прав за Законом також свідчить вибірковий розгляд моїх звернень на адресу Продавця. Так, з 6 поданих Продавцю письмових звернень (копії надаються першому адресату) належним чином (з наданням відповідей) розглянуто лише 2 звернення! Це, не приймаючи до уваги повне ігнорування і відсутність відповідей на мої усні звернення, факт отримання яких суб’єктом господарювання за Законом України «Про звернення громадян» так само має бути належним чином оформлений Продавцем, а звернення розглянуте і вирішене по суті.

Підсумок і висновки:

Наведені порушення, допущені Продавцем, у свої сукупності повністю позбавили мене можливості ефективно реалізувати свої права, передбачені статтями Закону України «Про захист прав споживачів».

Ті суттєві недоліки Товару і їх наслідки, які не дозволяли використовувати Товар за своїм призначенням протягом строку його гарантійного обслуговування, сталися з вини як виробника так і Продавця. Продавець не вжив (та не мав намір їх вживати) достатніх заходів для перевірки Товару отриманого від постачальника перед його продажем кінцевому споживачу, тобто мені.

Більше того, продавець не вжив заходів щодо заміни Товару у постачальника (виробника) навіть після численних звернень, встановлених фактів неналежної роботи Товару та встановлення факту необхідності заміни практично всієї апаратної частини товару – «материнської плати ноутбука».

Незважаючи на те, що у деяких Актах, за якими приймався/повертався Товар вказано про, начебто, його «робочий» стан, фактичні недоліки, непередбачувані вимикання товару і неможливість його увімкнути зафіксовані мною за допомогою відеозйомки та можуть бути додатково надані для притягнення продавця та його посадових осіб до відповідальності.

При проведенні перевірки за даною скаргою, прошу в порядку статті 18 Закону України «Про звернення громадян» реалізувати такі мої права (передбаченні положеннями вказаної норми): ознайомити мене з матеріалами перевірки; забезпечити мою присутність при розгляді доводів скарги.

Надсилаю на адресу першого адресата як оригінали, так і копії документів, згаданих у тексті даної скарги. Оригінали документів прошу повернути на мою адресу разом з повідомленням про результати розгляду скарги та проведеної перевірки. Копії документів не надсилаються другому адресату, оскільки всі вказані відомості вже наявні у його розпорядженні.

Заява до Держпродспоживслужби – вказуємо вимоги:

НА ПІДСТАВІ ВИКЛАДЕНОГО, ПРОШУ:

Першого адресата (Головне управління Держпродспоживслужби в Харківській області):

1. Перевірити доводи Скарги та факти порушень з боку ТОВ “КАМФІ ТРЕНД”, у тому числі при продажу Товару і обслуговування мене, як споживача, за адресою: місто Харків, вулиця Героїв Відпочинку, 9;
2. Перевірити діяльність Продавця на відповідність всім наведених у скарзі нормам Закону «Про захист прав споживачів»;
3. Притягнути ТОВ “КАМФІ ТРЕНД” та посадових осіб даної юридичної особи і її відокремленого підрозділу (місто Харків, вулиця Героїв Відпочинку, 9) до відповідальності;
4. Повідомити мене про результати перевірки та вжиті заходи.

Другого адресата (ТОВ “КАМФІ ТРЕНД” ):

1. Провести заміну Товару на аналогічний новий товар належної якості; або
2. Компенсувати мені вартість Товару у розмірі 6666 (шість тисяч шістсот шістдесят шість) грн. 00 коп. перерахувавши вказану суму на картковий рахунок №01928374654321 відкритий у ПАТ КБ “КОЛОМПРАЙВЕТ БАНК”;
3. Вжити заходи щодо усунення допущених Вами порушень моїх прав;
4. Повідомити мене про результати перевірки та вжиті заходи.

Долучаємо до заяви про захист прав споживачів необхідні додатки.

Додатки (документи (їх копії), які долучаються до заяви до Держпродспоживслужби):
1. Копія і оригінал видаткової накладної на 2 аркушах;
2. Копія і оригінал фіскального чеку на 2 аркушах;
3. Копії звернень до Продавця на 6 аркушах;
4. Оригінали звернень до Продавця на 6 аркушах;
5. Копії 2 відповідей Продавця на мої звернення на 4 аркушах;
6. Копії 5 Актів прийому-передачі товару на 5 аркушах.

Підписуємо заяву до держпродспоживслужби:

Зеленська Юлія Олексіївна  _____підпис____ 07 січня 2019 року.

Правильне оформлення і подання заяви до Держпродспоживслужби

Окрім рекомендацій, що випливають з тексту зразка заяви до Держпродспоживслужби та наших коментарів, додатково радимо врахувати наступне:

• Заява до Держпродспоживслужби має бути скерована на адресу кожного з адресатів, вказаних у тексті.
• Примірник скарги з додатками до Держпродспоживслужби можна подати безпосередньо до канцелярії відповідного територіального підрозділу, за умови, що на Вашому примірнику буде поставлена відмітка про отримання скарги з зазначенням дати і підпису посадової особи, яка її прийняла.
• Примірник скарги до підприємства-порушника рекомендується відправляти цінним листом з описом вкладення та кур’єрською доставкою. Опис вкладення у цінний лист має містити перелік і короткий опис всіх документів, які долучаються до скарги.
• Всі додатки, за можливості, мають бути належним чином завірені. Якщо долучаєте оригінали, то відправляйте їх лише на адресу Держпродспоживслужби. На адресу підприємства (підприємця), дії (бездіяльність) якого оскаржуються достатньо направити примірник скарги з копіями додатків.

Скарга до Держпродспоживслужби – суттєвий удар по бізнесу.

І якщо для споживача скарга до Держпродспоживслужби – це передбачений законом спосіб захисту законних прав і інтересів, то для бізнесу заява про захист прав споживачів – це одна з підстав отримати небажану перевірку з відповідними наслідками.

Поставте себе на місце підприємця чи директора підприємства. Чи захочете Ви приймати у себе на підприємстві перевіряючих з Держпродспоживслужби? Переконаний, що ні! Аргументована заява до Держпродспоживслужби – це залізний привід для проведення перевірки з питань, вказаних у заяві. Щоб напевно досягти успіху користуйтеся згаданою вище формулою – “зміст, належне оформлення і правильне подання скарги”.

Логічно і раціонально, що бізнес, який свідомо і відверто порушує вимоги Закону України «Про захист прав споживачів» має бути притягнутий до відповідальності. Однак, тут не все так просто. Правильно складена заява до Держпродспоживслужби може стати підставою для проведення перевірки і притягнення до відповідальності навіть з суто формальних підстав, які не завдають будь-якої реальної шкоди інтересам покупця, споживача або клієнта. Власне тому є декілька порад і для підприємців.

Поради підприємцям і керівникам підприємств.

Практика юридичного супроводу підприємств і підприємців свідчить про наявність окремої категорії “юристів”, які займаються відвертим тролінгом і “юридичним рекетом” бізнесу”. Що робити підприємцям у такому випадку? Ось поради, які 100% допоможуть захистити бізнес від надуманих претензій:

1. Побудова і налагодження роботи підприємства відповідно до вимог законодавства України. Це, серед іншого, включає оформлення інформаційних стендів для споживачів і суворе дотримання всіх положень Закону України «Про захист прав споживачів». Якщо підприємство працює юридично правильно, то і формальні підстави для подання скарги знайти майже неможливо.
2. Робота з персоналом, проведення тренінгів і навчань. Ваш персонал має бути юридично обізнаним, готовим до перевірок Держпродспоживслужби і конфліктів з боку провокаторів.
3. Замовлення юридичної аудиторської перевірки роботи підприємства на предмет відповідності вимогам законодавства України.
4. Моніторинг планів перевірок різних контролюючих органів (розміщуються на офіційних сайтах контролюючих органів та їх територіальних підрозділів). Попереджений – озброєний!
5. Оперативна і адекватна робота зі скаргами споживачів, превентивне реагування у разі надходження аргументованих скарг.

Тримайте все під рукою!

Попереду сезон відпусток, багато з нас скористається послугами турагентств, відносини з якими складаються позитивно далеко не завжди. Зразок скарги про захист прав споживачів може знадобитися і у доволі тривіальних ситуаціях, як от звичайний шопінг. Тримайте наданий нами приклад заяви під рукою, пам’ятайте про поради і будете захищені. Бажаємо читачам блогу Legal Support більше приємних відпусток, цікавих подорожей та вдалих покупок.

Юрист, засновник NGO Legal Support Євгеній Мовчун

Блог – Заява до Держпродспоживслужби. Зразок скарги про захист прав споживачів.