Як покарати туроператора? Гайд про права туристів.

права туристів - як захистити та куди подати скаргу на туроператора (турагента)

Як покарати туроператора? Гайд про права туристів.

Питання захисту прав туристів та розв’язання суперечок із туроператорами непокоїть багатьох українців. Це питання набуло ще більшої актуальності, адже багато чого змінилося з появою COVID. З’явилися нові складності та додаткові формальності, як от обов’язкове тестування, а туроператори намагаються заощаджувати, що прямо впливає на якість туристичних послуг. Нерідко все це призводить до надання неякісних послуг або і до зовсім шахрайських дій з боку туроператорів та турагентств.

Тож які права туристів? Як захистити свої законні інтереси та покарати нечесних туроператорів та турагентів? З даної статті Ви маєте нагоду отримати відповіді на ці та інші питання. Ми пропишемо для Вас скрипт реагування на порушення з боку туроператорів та юридичні рекомендації виключно практичного характеру. Перед Вами повний юридичний гайд про оскарження неправомірних дій та бездіяльності туроператорів. Ми також розкриємо ключові права туристів, як споживачів туристичних послуг, і обов’язки туроператорів.

Гайд про права туристів. Порушення прав туриста, неповне і несвоєчасне виконання обов'язків туроператора, а також неякісний сервіс - підстави для оскарження дій та бездіяльності туроператора (турагентства).
Порушення прав туриста, неповне і несвоєчасне виконання обов’язків туроператора, а також неякісний сервіс – підстави для оскарження дій та бездіяльності туроператора (турагентства).

Права туристів і обов’язки туроператорів.

Які ж права туристів? Для відповіді на це питання слід розуміти, що турист – це споживач. А тур – це комплекс послуг, які надаються туроператором, а попередньо і турагентством (останнє не завжди). Таким чином, у відносинах з туроператорами та турагентами, які діють на українському ринку, турист володіє всіма правами за Законом України “Про захист прав споживачів”. Детальніше про права споживачів у консультації Legal Support – цифровий куток споживача.

Втім, права “туриста-споживача” дійсно мають свою специфіку. Це обумовлено приписами Закону України “Про туризм”, а також тим фактом, що під час туру турист перебуває у рамках правового поля іншої країни (юрисдикції), за виключенням внутрішнього туризму. Це, по-перше, означає, що на туриста, який перебуває за кордоном, поширюються законодавчі правила інших країн. А, по-друге, турист, у відносинах з представництвами туроператора з інших країн вправі посилатися на місцеві правила у сфері захисту прав споживачів і надання туристичних послуг.

До “універсальних” прав туристів, які передбачені правилами практично всіх юрисдикцій, міжнародними звичаями та практикою, слід віднести:

  • право туриста на належну якість обслуговування;
  • право на зменшення ціни у разі неналежної якості обслуговування або на безоплатне усунення недоліків, які не узгоджуються із попередніми публічними обіцянками (через рекламу, опис туру тощо) туроператора і турагента;
  • у разі отримання неякісних послуг та/або виявлення істотних недоліків, які унеможливлюють отримання туристичних послуг та/або призводять до їх фактичного ненадання, споживач має право вимагати повернення сплачених коштів;
  • право відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків, якщо туроператор своєчасно не приступив до виконання взятих зобов’язань;
  • право на безпечність туристичного продукту та туристичних послуг, які його формують;
  • право на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків наданих туристичних послуг;
  • право на вичерпну і правдиву інформацію про туристичні послуги (такі відомості мають бути доступні українською мовою та, опціонально, іншими мовами);
  • право знати повну інформацію про найменування та інші реквізити туроператора (турагента).

А як щодо обов’язків туроператорів і туристичних агентств? Їх обов’язки прямо кореспондуються з передбаченими законом правами туристів. Звідси випливає, що туристичні агентства і оператори зобов’язані: всебічно і належним чином інформувати туристів (не спотворювати та не перекручувати інформацію про туристичний продукт, у тому числі щодо ціни туру); своєчасно надавати якісні та безпечні туристичні і супутні послуги; дотримуватись всіх приписів Закону України “Про захист прав споживачів”.

Туроператор або туристичне агентство – у чому різниця?

Туроператор та туристичне агентство - про юридичні нюанси і різницю між ними.
Тури або “туристичні продукти” бувають різними, їх формують турагенти, а комплекс послуг забезпечують туроператори.

Діяльність туристичних операторів підлягає ліцензуванню. Туроператорце юридична особа, для якої виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних та супутніх послуг. Туроператор в установленому порядку отримує ліцензію на туроператорську діяльність. Саме так вказано у Законі України “Про туризм”. Обов’язок ліцензування туроператорської діяльності також визначено у пункті 19 частини 1 статті 7 Закону України “Про ліцензування видів господарської діяльності”.

Закон також визначає, що таке туристичний продукт. Ним є попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, що поєднує не менше ніж дві такі послуги, та реалізується за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги. Стаття 4 Закону визначає, що туризм може бути міжнародним (зовнішній та в’їзний) та внутрішнім (подорожі в межах території України громадян України та осіб, які постійно проживають на її території). Права туристів забезпечуються і в першому і в другому випадку.

Національний класифікатор видів економічної діяльності під діяльністю туристичних операторів передбачає (код 79.12) організацію та проведення турів, що їх реалізують через туристичні агентства або безпосередньо туристичними операторами. Організація турів включає: перевезення, забезпечення харчування та місця проживання, відвідування місць історичних і культурних пам’яток, театральних, музичних та спортивних заходів.

Туристичні агентства (агенти) – це посередники між туристом і туроператором. Вони займаються продажем турів (туристичних продуктів), сформованих туроператором. Турагентства і самі можуть формувати туристичні продукти з окремих послуг, надання яких забезпечується туроператорами. Турагент або турагентство – це підприємства та підприємці, які отримують комісійну винагороду за посередництво між туроператором і туристом. З цього виходить, що, за можливості, краще купувати тури напряму у туроператорів. Найбільші турагентства об’єднуються під егідою міжнародної асоціації IATA (International Air Transport Association).

Діяльність туристичних агентств (турагентств) закріплена і в чинному національному класифікаторі видів економічної діяльності. КВЕД 79.11 включає діяльність агентств, задіяних в організації подорожей, турів і наданні послуг із розміщення для короткотермінового проживання на основі їх оптового та роздрібного продажу широкому колу споживачів або комерційним клієнтам.

Підсумуємоза законом (частина 3 статті 5 Закону України “Про туризм”) туроператори, на відміну від турагентів, мають отримати ліцензію на туроператорську діяльність. Туроператорами можуть бути виключно юридичні особи. Турагентами можуть бути і юридичні особи, і фізичні особи-підприємці. Найголовніша ж різниця полягає у різному характері діяльності. Турагентствоце посередник, а туроператор безпосередньо надає туристичні послуги.

З огляду на наведену вище різницю, реалізація прав і обов’язків у відносинах між туристом, туроператором і турагентом буде неоднаковою. Це, у свою чергу, прямо впливає на розподіл відповідальності між турагентами і туроператорами і порядок оскарження дій останніх. Тепер розглянемо, як туристу, з огляду на всі вказані особливості, відстояти свої права та захистити законні інтереси.

Як покарати туроператора (турагентство) та отримати законну компенсацію?

права туристів - як захистити та куди подати скаргу на туроператора (турагента)
Як відстояти свої права та законні інтереси? З чого розпочати?

Як туристу відстояти свої права та законні інтереси? Перше, що слід зробити, зафіксувати порушення або недоліки у наданні послуг. Це – фото та відеофіксація, направлення повідомлення чи вимоги до представника туроператора про усунення порушення, контакти свідків тощо.

Далі слід визначити хто відповідальний за ті неприємності, які Ви отримали, та до кого пред’являти претензію. Мається на увазі туроператор або турагент. Забігаючи наперед зазначимо, що практично в усіх випадках відповідальний туроператор. Але є винятки. Наприклад, турагент надав неправдиву, неповну чи недостовірну інформацію про тур (туристичний продукт). У такому випадку Ви зможете пред’явити цілком обґрунтовану претензію до турагента.

Якщо ж декларативні обіцянки щодо сервісу відповідають обіцянкам турагента, але Ви мали негативний досвід неналежного чи неповного виконання обов’язків з боку персоналу туроператора, то є підстави висувати претензію саме туроператору. Наприклад, не забезпечено трансфер туриста, працівник туроператора не надає довідкову інформацію, туроператор достроково закінчує тур та інші порушення і недоліки.

Таким чином, до туроператора можна пред’явити претензію щодо змісту та порядку надання туристичних послуг. До турагентства можна пред’явити претензію щодо оманливої реклами, неправдивих обіцянок чи неповної інформації стосовного туристичного продукту. І до туроператора, і до турагентства можна пред’являти претензії з усіх питань, що пов’язані з неналежним забезпеченням безпеки туриста, якщо дії або бездіяльність туроператора (туристичного агентства) пов’язані з несприятливими для туриста наслідками і обставинами.

Є різні способи захисту прав туристів та їх законних інтересів. Порушення прав туриста є підставою для обґрунтованого оскарження дій туроператора (турагента) до Держпродспоживслужби та, за необхідності, подання позову через суд. Скарга на туроператора до органів захисту прав споживачів – це результативний спосіб захисту. Розглянемо його детальніше.

Скарга на туроператора (турагента) – куди і як скаржитись?

Турист – це споживач послуги (туристичного продукту). Як було вказано на самому початку, турист користується всіма правами споживача. Відповідно є можливість оскаржити дії або бездіяльність туроператора чи турагента до органів, які здійснюють захист у сфері забезпечення прав споживачів. В Україні – це Держпродспоживслужба. Ця державна служба наділена широкими повноваженнями щодо захисту прав споживачів у практично будь-яких відносинах з підприємствами і підприємцями.

Приклад скарги до Держпродспоживслужби (хоча і з абсолютно іншого питання) наведено у статті Legal Support – Заява про захист прав споживача. Щонайменше Ви можете використати та взяти за основу наведену у нашій статті структуру заяви до Держпродспоживслужби. Також, Ви можете поскаржитись на туроператора до Мінекономрозвитку. Обґрунтована скарга може призвести навіть до анулювання ліцензії нечесного і неякісного туроператора. Саме Мінекономрозвитку проводить перевірки туроператорів на додержання ними ліцензійних умов здійснення туроператорської діяльності.

Ще один запасний і завжди дієвий варіантзвернутися до суду із позовом на туроператора (турагента). Якщо Ви прагнете отримати реальну компенсацію за ненадані чи неякісно надані послуги, то слід обирати саме судовий порядок захисту прав туриста. Перед зверненням до суду з позовною заявою, рекомендуємо подати до туроператора (турагента) обґрунтовану претензію з вимогою про виплату компенсації. Претензія має містити реквізити рахунку для сплати компенсації, належне обґрунтування вини туроператора (турагента) і посилання на норми закону.

Ми розказали Вам, як покарати туроператора та турагента у разі порушення прав туриста. Перед завершенням цієї консультації бажаємо надати кожному з Вас рекомендації, які допоможуть попередити порушення прав туристів. Погодьтеся, краще попереджати неприємності, особливо пов’язані з довгоочікуваним відпочинком, ніж боротися із несприятливими наслідками і вимагати компенсацію.

Юридичні поради туристам, які користуються послугами туроператорів (агентств):

  • За можливості користуйтесь послугами туроператорів напряму, без посередників у вигляді турагентств. Так Ви, по-перше, можете трохи заощадити, а по-друге, легше відстояти свої права у випадках їх порушення.
  • Обов’язково перевірте наявність ліцензії у обраного туроператора.
  • З ким би Ви не укладали договір про надання туристичних послуг, уважно перечитуйте його положення, зокрема: про обов’язки і права сторін; відповідальність сторін; виплату компенсації та дострокове розірвання договору.
  • Підписуйте та вимагайте підписати кожну сторінку договору (не тільки останню).
  • Перевіряйте повноваження підписанта договору від туроператора (турагента). У цьому Вам допоможе безкоштовний пошук відомостей про юридичних осіб та ФОП через ЄДР. Якщо Вам повідомляють, що повноваження на підписання закріплені у довіреності, виданої керівником, то вимагайте долучити до договору завірену копію довіреності та паралельно перевіряйте через ЄДР повноваження керівника, який видав довіреність.
  • Якщо виникла проблема, порушення Ваших прав або невиконання обов’язків з боку туроператора чи турагентства, фіксуйте такі порушення у будь-який можливий спосіб, інформуйте туроператора про всі факти порушень і вимагайте їх негайного усунення.

У тому ж випадку, коли Ви не змогли домовитись з туроператором і вийти на компромісне рішення дійте за таким скриптом: А) підготуйте та відправте до туроператора (турагентства) обґрунтовану письмову претензію (реквізити туроператора (турагентства) мають бути вказані у договорі про надання туристичних послуг); Б) у разі незадоволення поданої претензії, викладайте факти допущених порушень разом із посиланням на норми закону та звертайтесь до Держпродспоживслужби з метою захисту Ваших прав, як споживача туристичного продукту; В) якщо обидва попередні кроки не допомогли, але Ви переконані у наявності порушень, то звертайтеся до суду з позовом і відповідними позовними вимогами.

Наостанок побажаємо Вам лише приємного досвіду співпраці з туроператорами і турагентствами. Ваша обізнаність про права туристів та способи їх захисту обов’язково сприятиме попередженню всіх можливих порушень. У тому ж випадку, якщо Ви зустрінетесь з фактами неякісного чи неповного виконання обов’язків з боку туроператорів, користуйтеся нашими порадами і рекомендаціями.

Команда юристів Legal Support.

Гайд про права туристів та їх захист.